Stephen Covey entre otros Gurus de las Habilidades Personales para el desarrollo de todas las actividades en nuestra vida por lo regular utilizan el numero 7 como cabalístico en sus listas. Por ello siendo solidario y sin tratar de inventar el hilo negro va mi lista de las 7 Habilidades Esenciales en el Servicio al Cliente.
1.- Empatía
La persona debe ser capaz de entender los sentimientos de los clientes para convertir cualquier tipo de situación en una positiva.
2.- Inteligencia Emocional
La persona debe tener la habilidad de gobernar y mantener la cabeza fría con las emociones y reacciones de los clientes.
3.- Resilente
Cuando tratamos con clientes, un día nunca es igual al siguiente y por lo tanto, ninguna situación es la misma. La persona debe ser capaz de tomar decisiones en el momento de acuerdo a la situación por la que está pasando el cliente.
4.- Comunicación Efectiva.
Una parte esencial de la comunicación es la escucha, pero al mismo tiempo, es la que más falla. La persona debe ser capaz de escuchar realmente lo que el cliente está diciendo y también debe ser lo suficientemente inteligente para hacer las preguntas correctas.
5.- Sano Manejo de Conflictos
La persona debe ser capaz de entender y sentir que ninguna situación con un cliente molesto es personal, sino que se siente de esa manera debido a una situación que ocurrió en la empresa.
6.- Trabajo Interdependiente
El servicio al cliente es el resultado de un esfuerzo de colaboración donde se pone por delante las necesidades y deseos de los clientes, subsanando con el equipo cualquier contratiempo.
7.- Amar lo que se hace
El servicio al cliente significa hacer diferencia en la vida de alguien más, por lo que esas personas que no son muy aficionados a la gente, nunca serán capaz de mantener la atención centrada en los clientes.
Muchas empresas parecen esforzarse en encontrar personas con ninguna de las habilidades mencionadas anteriormente. Recuerda que para los clientes, esas personas que dan la cara por nosotros, son toda la empresa.
Sé que hay más habilidades y por eso te invito a que nos ayudes a incrementar la lista con la que debe contar una persona que da la cara con nuestros clientes.
Saludos.
La mejor manera de entender en que consiste cada uno de ellos es a través de un ejemplo. Digamos que alguien le pide a otro que le deje la moto para un desplazamiento algo largo, pero la persona que debe prestarla no es muy dada a dejársela a nadie. Una persona pasiva diría “Bueno… te la presto”, pese a que no le gusta no es capaz de decir que no. Una persona agresiva diría “No me da la gana de prestártela”, defiende sus ideas de una manera desproporcionada y generando probablemente otros conflictos. ¿Qué haría la persona asertiva? “Lo lamento, no me gusta prestarla, no es nada personal”. La persona asertiva sabe respetar al otro, sin dejar de respetarse a si mismo. Se trata de una persona que complementa muy bien su parte racional con la emocional, tomando como punto de partida ella misma pero cuidando el como su interlocutor se pueda sentir, empatizando. Son personas con un grado de autoconfianza elevado y muy autónomos.