Habilidades Esenciales en el Servicio al Cliente

Stephen Covey entre otros Gurus de las Habilidades Personales para el desarrollo de todas las actividades en nuestra vida por lo regular utilizan el numero 7 como cabalístico en sus listas.  Por ello siendo solidario y sin tratar de inventar el hilo negro va mi lista de las 7 Habilidades Esenciales en el Servicio al Cliente.





1.- Empatía
La persona debe ser capaz de entender los sentimientos de los clientes para convertir cualquier tipo de situación en una positiva.

2.- Inteligencia Emocional
La persona debe tener la habilidad de gobernar y mantener la cabeza fría con las emociones y reacciones de los clientes.

3.- Resilente
Cuando tratamos con clientes, un día nunca es igual al siguiente y por lo tanto, ninguna situación es la misma. La persona debe ser capaz de tomar decisiones en el momento de acuerdo a la situación por la que está pasando el cliente.

4.- Comunicación Efectiva.
Una parte esencial de la comunicación es la escucha, pero al mismo tiempo, es la que más falla. La persona debe ser capaz de escuchar realmente lo que el cliente está diciendo y también debe ser lo suficientemente inteligente para hacer las preguntas correctas.

5.- Sano Manejo de Conflictos 
La persona debe ser capaz de entender y sentir que ninguna situación con un cliente molesto es personal, sino que se siente de esa manera debido a una situación que ocurrió en la empresa.

6.- Trabajo Interdependiente
El servicio al cliente es el resultado de un esfuerzo de colaboración donde se pone por delante las necesidades y deseos de los clientes, subsanando con el equipo cualquier contratiempo.

7.- Amar lo que se hace
El servicio al cliente significa hacer diferencia en la vida de alguien más, por lo que esas personas que no son muy aficionados a la gente, nunca serán capaz de mantener la atención centrada en los clientes.

Muchas empresas parecen esforzarse en encontrar personas con ninguna de las habilidades mencionadas anteriormente. Recuerda que para los clientes, esas personas que dan la cara por nosotros, son toda la empresa.

Sé que hay más habilidades y por eso te invito a que nos ayudes a incrementar la lista con la que debe contar una persona que da la cara con nuestros clientes.

Saludos.

Inteligencia Emocional....como la aplico en mi empresa?

El reconocimiento y la gestión de emociones es una herramienta poderosa que, en el largo plazo, arroja mejores resultados que el conocimiento o el desarrollo intelectual.  El reconocimiento y gestión de las emociones en la relación con empleados, clientes, proveedores y otros interlocutores es una herramienta poderosa para las empresasEsta “inteligencia emocional” es un concepto que puso en circulación el psicólogo estadounidense

Daniel Goleman y que pronto lo convirtió en “best-seller” (sus libros sobre el tema llevan vendidos más de 5 millones de ejemplares).

El éxito de las personas en las organizaciones, plantea este autor, no depende sólo  de sus habilidades o de su inteligencia medida como coeficiente intelectual (IQ), sino del manejo de las emociones y de las relaciones interpersonales, que conforman el coeficiente emocional (EQ). Gran parte del valor de un trabajador experimentado no  viene del campo técnico, sino de lo vivido y sentido en el día a día en el campo de trabajo, todos aspectos emocionales: trato con colaboradores y clientes, manejo de proveedores, resolución de problemas, tolerancia a grandes y pequeños fracasos, entre otros.

“La nueva medida da por sentadas las habilidades intelectuales y el conocimiento técnico para hacer nuestros trabajos, y se enfoca entonces en cualidades personales, como la iniciativa, la empatía, la capacidad de adaptación y la persuasión”, explica Goleman en el libro “La inteligencia emocional en la empresa”, publicado en 1998.

Pero, aclara, este desempeño emocional no significa dar rienda suelta a las emociones, sino conocerlas y usarlas efectivamente, tanto para el desarrollo personal como el de la organización.

Las aptitudes emocionales básicas que contempla este tipo de inteligencia y que suelen encontrarse en las empresas exitosas son:

•  Autoconocimiento. Tener en claro las propias capacidades y limitaciones permite establecer expectativas razonables y objetivos exigentes pero alcanzables. Los grupos de trabajo o empresas pequeñas deben asegurarse de conocer el nivel colectivo de inteligencia emocional. ¿Trabajamos en equipo? ¿Qué nos gusta? ¿Qué nos pasa cuando las cosas no salen como queremos?  ¿Cómo impactan nuestros estados de ánimo en el desempeño del negocio?

• Autorregulación. El conocimiento de lo que nos pasa nos debe permitir intervenir para lograr mejores resultados. ¿Podemos controlar nuestras emociones?  ¿Decidimos cómo expresarnos o nos dejamos llevar? ¿Sabemos cómo adaptarnos a distintas situaciones que nos toca enfrentar?

• Motivación. La misión, la visión y los valores de la organización suelen actuar como motores que encienden el esfuerzo del equipo de trabajo. ¿Están claros para todo el equipo? ¿Cómo nos aseguramos de poner el máximo esfuerzo en la empresa?

• Empatía. Ponerse con auténtico interés en el lugar del cliente, del proveedor, del colaborador o de otros interlocutores de la empresa facilita la gestión diaria. ¿Qué quiere o espera? ¿De qué forma puedo satisfacer sus expectativas? ¿Cómo me sentiría estando en su lugar?

• Habilidades sociales. El trabajo cotidiano implica la interacción permanente con otros. ¿Cómo manejamos las relaciones interpersonales? ¿Cuidamos a nuestros clientes, compañeros de trabajo y proveedores? ¿Sabemos interpretarlos y actuar en consecuencia?

¿Encuentras estas características en tu empresa? La buena noticia es que la inteligencia emocional se aprende y se entrena. Trabaja para hacer del conocimiento personal y las relaciones con otros la base del éxito de tu negocio.

@Sergio Madrigal,- Estratega de Efectividad Personal

@Buenos Negocios

Competencias y Habilidades Claves para el mundo laboral de hoy.

En un entorno laboral tan “líquido” y demandante , aparte de conocimiento académico tradicional (titulación específica) están ganando mucha importancia las competencias transversales como factor de competitividad en este escenario laboral. Y ahí radica la clave ya que en en lugar de centrarnos en un trabajo futuro específico deberíamos empezar a pensar en que competencias y habilidades son requeridas en los diferentes puestos de trabajo y entornos de trabajo .

Pero ¿ Cuales son estas competencias clave? El Phoenix Research Institute en su informe “Future Work Skills 2020” han identificado las nuevas tendencias y discontinuidades que están transformando la sociedad y el mercado global. Según este informe las define en 10 grandes bloques competenciales.

10 Competencias clave:

1. Sense-Making [Sintentizar]:

Capacidad de determinar el significado más profundo o significativo de lo que se expresa. Es decir competencia de síntesis de los puntos clave que nos ayudan a crear una visión única antes de tomar decisiones.

2. Inteligencia Social:

Capacidad de conectar con los demás de una manera profunda y directa, para detectar y estimular las reacciones e interacciones deseadas. Los empleados socialmente inteligentes son capaces de evaluar rápidamente las emociones de quienes los rodean y adaptar sus palabras , el tono y los gestos. En consecuencia, esta es una habilidad clave para colaborar y construir relaciones de confianza , y necesaria para colaborar con grupos de personas en diferentes contextos.

3. Pensamiento adaptativo:

Habilidad en el pensamiento y dar con soluciones y respuestas más allá de lo rutinario o basada en reglas ya que la innovación y creatividad requiere de un pensamiento novedoso y adaptable.

4. Competencias interculturales:

Capacidad de funcionar en diferentes entornos culturales. Esto no solo implica habilidades lingüísticas , sino también la capacidad de adaptación a las circunstancias cambiantes y la capacidad de detectar y responder a los nuevos contextos. Lo que hace que un grupo sea verdaderamente inteligente e innovador es la combinación de diferentes edades , habilidades , disciplinas y estilos de trabajo y las formas de pensar de los diferentes componentes.

5. Pensamiento computacional:

Capacidad de traducir grandes cantidades de datos en conceptos abstractos y comprender el razonamiento basado en datos. A medida que la cantidad de datos que tenemos a nuestra disposición aumenta exponencialmente, muchas más funciones requerirán habilidades de pensamiento computacional con el fin de dar sentido a esta información.

6. Alfabetización en nuevos medios:

Capacidad de evaluar críticamente y desarrollar contenido que usa nuevas formas de medios de comunicación aprovechando estos medios para la comunicación persuasiva. La próxima generación de trabajadores tendrán que tener competencias fluidas en varios formatos como el video, serán capaces de “leer” y evaluar información de forma crítica y comunicarla a través de diversos canales .

7. Transdisciplinariedad:

Capacidad para entender conceptos a través de múltiples disciplinas. El trabajador ideal de la próxima década es ” en forma de T ” ya que poseen un profundo conocimiento de al menos un área, pero tienen la capacidad de conversar en el lenguaje de una amplia gama de disciplinas . Esto requiere un sentido de curiosidad y una disposición a seguir aprendiendo mucho más allá la educación formal.

8. Mentalidad de Diseño:

Capacidad de representar y desarrollar tareas y los procesos de trabajo para lograr los resultados. Por ejemplo ser capaces de planificar nuestros ambientes para que sean conducentes a los resultados que más nos interese. Los trabajadores del futuro tendrán que convertirse en expertos en reconocer que tipo de forma de pensar requiere cada tarea y reacondicionar los ambientes de trabajo para mejorar su capacidad para realizar estas tareas

9. Gestión de la carga cognitiva:

Capacidad de discriminar y filtrar la información de importancia , y para entender cómo aprovechar al máximo en conocimiento circulante mediante una variedad de herramientas y técnicas. La próxima generación de trabajadores tendrá que desarrollar sus propias técnicas para abordar el problema de la sobrecarga cognitiva, mediante el filtrado por meritocracia natural , el etiquetado o añadir otros metadatos al contenido ayuda de mayor calidad o la información más relevante para elevarse por encima del “ruido”.

10. Colaboración virtual:

Capacidad para trabajar de forma productiva , impulsar la participación , y demostrar la presencia como miembro de un equipo virtual ya que las TIC permiten que sea más fácil que nunca para trabajar , compartir ideas y ser productivo a pesar de la separación física.

Estas diez competencias merecen una reflexión profunda a la par de una lectura completa del informe mencionado. Queda claro que la longevidad de nuestra vida laboral cambia la naturaleza de la carrera profesional.

Así pues valoraremos carreras profesionales que potencien el aprendizaje transversal para toda la vida y que nos preparen para escenarios de diversidad y flexibilidad.

Ignasi Alcalde
5 enero, 2014

Los niños aprenden lo que ven...tu equipo también. El ejemplo arrastra.

Lo bueno, lo malo, lo sublime o lo perverso........tenemos la capacidad de influir en los demás  desde donde nos encontremos nuestro ejemplo siempre causará efecto en los que nos rodean.  Nuestra responsabilidad primero es estar consciente de ello y despues de tener en claro que nuestra actitud y habilidades se veran reflejados en el resultado.

Feliz día a todos.

Nota: vídeo tomado de comercial de la VW