martes, 4 de febrero de 2014

EL “PLAY BOOK” EN LAS EMPRESAS DE HOY

Quiero aprovechar que acabamos de terminar una temporada más de la NFL con un Super Bowl que tuvo un resultado que muchos no esperábamos, para platicar con ustedes la flexibilidad que las organizaciones modernas deben mostrar en sus Play Book’s (Libros de Jugadas); ese documento que contiene las estrategias, acercamientos, programas, acciones, etc. – las jugadas que las compañías ejecutan en sus operaciones.
Estos documentos los podemos encontrar como Flujo de Procesos de Negocio, Procedimientos Estándar de Operación y/o Valores Culturales que dan forma a la respuesta consistente de las empresas.

Este Play Book refleja los planes, acercamientos o estrategias definidas como respuesta a cualquier área de trabajo durante el tiempo en cualquier compañía.  Las ventas y servicio a clientes son áreas que comúnmente usan estos Play Book’s que definen como se conducen con los clientes. Un Play Book trabaja en un medio ambiente predecible donde es posible responder con claridad y consistencia a cualquier estimulo.

El reto que un Play Book tradicional enfrenta en un mundo globalizado, competitivo, dinámico y enfocado al cliente es que funcione bien con esas estrategias estáticas que contiene.  Los Equipos de Trabajo necesitan un diferente Play Book que responda a este tipo de competencia.

La idea de un Play Book no es nueva, pero su naturaleza está cambiando.  Mientras que cada deporte mantiene un Play Book,  muchos Play Book’s de las empresas siguen una cadencia parecida al que se usa en la NFL, con jugadas individualmente preparadas para arrancar los encuentros, generan acciones calculadas y después hacer un alto para responder a la situación particular del encuentro.

La NFL es una gran metáfora para el escenario competitivo de la economía actual.  El foco puesto en el medio ambiente es un posicionamiento adecuado para la excelencia, coordinación, divisionalismo y ejecución. Estas cosas son importantes en nuestro mundo, pero los medios técnicos están cambiando y también la metáfora.

Los Negocios de hoy son deportes de contacto continuo.

Diferentes deportes necesitan diferentes Play Books que reflejen su dinámica.  Lo mismo aplica en las empresas.  El mundo empresarial de hoy es más parecido al soccer o basketball que a un juego de la NFL.  El flujo es crítico en estos deportes.  Las jugadas van constantemente de la ofensiva a la defensiva.  La perfección no es tanto el objetivo como la ejecución, innovar satisfactoriamente y con determinación.


Consideremos el área de servicio al cliente.  Los Procedimientos (Play Book); también conocidos como –script de atención al cliente – predefine la experiencia del servicio a través de una serie de “qué pasaría si…….entonces” argumentos previamente establecidos.  Los Scripts tienen un propósito; reducen las variantes, elevan la calidad del servicio y su eficiencia. Pero consideremos compañías como Promotora Xcaret, quienes operan varios parques en Quinta Roo.  En vez de tener personal para cumplir scripts predeterminados, servicio al cliente tiene una serie de jugadas con una serie de valores con expectativas bien definidas y encaminadas al servicio.  Los resultados de las diferentes jugadas son claros.


Características de un Play Book moderno

Cambia el deporte y tú cambias el Play Book.  La misma lógica aplica en los negocios. Los líderes buscan “ser enfocados “en oposición a “sentirse enfocados”, reconociendo la diferencia, incluyendo diferentes Play Book’s.  Como no existe un solo modelo de Play Book debemos tomar en cuenta ciertas características en consideración.  Esas características incluyen:

·         Expandir el roster- todo mundo es un jugador elegible por lo tanto todos juegan una posición en el Play Book.  Clientes, Asociados, Proveedores, Intermediarios, Terceros, Liderazgo, los Socios todos ellos son personas que juegan un rol en el éxito de las empresas.  La empresa con el punto de vista más amplio de sus jugadores por definición tiene acceso a más competitividades y capacidades que otras que restringen su visión a integrantes de sus equipos obstaculizando el éxito.

·         Aplica jugadas simples a más de una situación- los negocios tradicionales premian la especialización, el alto rendimiento requiere simplicidad, es mejor tener unas cuantas simples jugadas que uses en múltiples situaciones que siempre tener que llamar a los equipos especiales.  Por ejemplo las compañías celulares tiene un acercamiento diferente para las cuentas nuevas, en parte por los requerimientos que lo regulan.  Crear dos jugadas para hacer lo mismo originan un costo innecesario y complejidad en la organización, hasta que ello se reemplaza con una única jugada aplicada a situaciones diferentes.

·         Enfocarse en jugadas orientadas por la información- las jugadas basadas en información se adaptan mejor que procedimientos basados en reglas.  Es sorprendente que tan seguido tenemos que cambiar las reglas y procedimientos, pero que tan poco cambia la información.  Concentra el Play Book en la información requerida para reconocer cuando una jugada debe de ser adoptada, cual será esa jugada y quien estará involucrado en su desarrollo.

·         Reconoce los requerimientos para improvisar de ser necesario- ningún Play Book puede contener cada posibilidad o perturbación, así que por qué preocuparse? Las empresas necesitan formalmente reconocer que el staff que está al frente puede decidir que jugadas realizar ante las situaciones que se presentan – estos operativos se traducen en experiencias atractivas, hacen los trabajos interesantes y dan el sentimiento de que vale la pena hacerlo. Eliminar la discreción para cada una de las partes, elimina la posibilidad de que los clientes solo sean “carteras ambulantes” y el equipo de trabajo sea tan solo un “recurso”.  Ninguna de estas cosas es deseado hoy en día.

·         Democratiza el Play Book- enfoca al equipo de trabajo en definir futuras jugadas ya que ellos tienen información de primera mano necesaria para crear y patrocinar cambios significativos.  Después de todo cual es el consejo que más tomarías en cuenta?  El que al parecer funciona en el campo o aquel que supuesta mente funcione para ti?

Estas características describen un Play Book  que refleja el dinamismo inherente y la información oportuna que lleva al éxito.  El Play Book se convierte más en una Guía, una forma de dar forma al juicio, valores y cultura.


Establecer jugadas y reglas  apretadas tiene su función en nuestro medio ambiente, las cuales pueden ser el fundamento de la excelencia en la operación.  Pero hacia dónde vas desde ese punto? En nuestros días es importante crear una experiencia distinta y creativa  para el cliente – una experiencia basada más en jugadas que se ven en el Soccer o Basketball que en la NFL.


@Sergio Madrigal
Estratega en Crecimiento Personal

No hay comentarios:

Publicar un comentario