Líder Inspirador: fuerza que motiva.

Hay una competencia del liderazgo que merece atención especial ya que se asocia con mayor frecuencia a los más altos niveles de implicación de los empleados. Esta competencia es: "Inspirar y motivar a los demás para conseguir un alto rendimiento y obtener resultados excepcionales".

Para poder inspirar y motivar el líder debe:

I. Fijar objetivos ambiciosos

Cuando las personas describen una experiencia extraordinaria en el trabajo, la mayor parte de las veces esta experiencia contenía un objetivo complicado que suponía un gran desafío. Durante estas experiencias las personas se sienten con confianza, seguros de sí mismos, positivos y entusiastas.

Si se quiere que las personas se sientan satisfechas hay que darles trabajos que supongan un reto y en los cuales puedan cosechar éxitos. Los líderes que puedan conseguir que los miembros de su equipo acepten tareas difíciles, que supongan un reto y que puedan ser llevadas a cabo tendrán pronto un equipo de personas satisfechas y productivas.

Los líderes inspiradores creen que la organización es capaz de producir a un nivel más alto que el que se da en la actualidad. Las investigaciones de John Zenger revelan algunas acciones específicas que emprenden los líderes para establecer objetivos ambiciosos.

• 1. Coraje y voluntad de asumir riesgos: establecer objetivos ambiciosos nunca será fácil y nunca se podrá hacer sin riesgo.

• 2. Mostrar seguridad para que los miembros del equipo acepten la nueva realidad: las personas determinan sus propias limitaciones y expectativas. los líderes que trabajan con un equipo con el propósito de que sus componentes acepten un objetivo ambicioso tienen que llevar a cabo este proyecto con mucha energía y entrega.

• 3. La implicación es la clave para elevar el listón: el consejo americano de productividad informa que tan sólo un 2,5 por ciento de las empresas examinadas creían que los cambios iniciados por sus directivos eran la fuente más importante de mejora en la productividad, pero un 62 por ciento identificaban a sus empleados como la fuente más importante de ideas. 
  Una de las contribuciones importantes de un líder es ampliar la noción que tiene el subordinado sobre lo que se puede llegar a conseguir y cómo se puede hacer. Un principio importante del liderazgo es que el líder debería tener muy claro el resultado que se espera , pero debe dejar mucho espacio para el empleado en términos de cómo hay que llevar a cabo la tarea.

• 4. Los objetivos deben ser realistas y el líder debe procurar eliminar barreras que puedan surgir como una burocracia excesiva.

• 5. La clave para conseguir objetivos ambiciosos es darles continuidad . Una de las quejas más frecuentes de los profesionales es que las prioridades cambian constantemente. Todo el mundo necesita una línea divisoria clara sobre qué trabajo es crítico y cuál es de baja prioridad.

• 6. Comparar la empresa con otras de gran eficiencia

• 7. Identificar a los más eficientes de la empresa y reconocerles y recompensarles.

• 8. Utilizar dinámica de equipo y apoyar al equipo para obtener objetivos ambiciosos: muchos líderes han descubierto que hacer que el grupo establezca sus objetivos de forma colectiva puede ser una técnica poderosa. Los miembros pueden lanzar objetivos potenciales que el líder propondría con mucha cautela, pero el hecho que el objetivo provenga de uno de los miembros del equipo hace que sea infinitamente más atractivo. 
  Las personas apoyan las decisiones en las que se contó con su colaboración para tomarlas. Cuando el equipo tiene una parte activa en el proceso de decisión, todos sus miembros se comprometen en mayor grado en hacer que se lleven a cabo con éxito y se hacen mutuamente responsables de hacer lo necesario para llegar al objetivo que se ha fijado colectivamente.

• 9. Mejorar los procesos y suprimir burocracia: otra técnica que usan los líderes para elevar el listón es retar al equipo a racionalizar los procesos que usan.

• 10. Celebración y recompensa por haber conseguido los objetivos

II. Establecer una visión y dirección

Los líderes inspiradores sobresalen estableciendo una visión y proporcionando una dirección clara para las personas que les rodean.

1.- El proceso de establecer una visión y dirección claras puede pasar por las siguientes etapas:

• El líder orquesta un proceso que crea una visión concisa, convincente y clara para la organización.
• Esta visión combina una afirmación firme de los principios que guían a la organización con una imagen muy nítida de dónde aspira estar los próximos años.
• Con esta visión claramente formulada se puede establecer una trayectoria clara entre el trabajo de cada empleado y hacia dónde quiere ir la empresa.
• Todos los sistemas e iniciativas pueden organizarse coherente mente alrededor de la visión.

2.- Pasos para establecer una visión y estrategia claras

• Poner en marcha un proceso con el que definir un plan implicando al equipo
• Asegurarse de que la visión capta los principios importantes y da una imagen muy nítida de lo que la organización quiere ser. las cualidades más importantes son que sea: clara, convincente, concreta, sucinta, atractiva y visceral
• Conectar la visión para cada equipo y persona, definiendo lo que deben hacer para alcanzarla
• Clarificar qué camino no tomar: las personas deben saber lo que no hay que hacer
• Organizar los sistemas de acuerdo con la visión
• Comunicar de modo consistente y continuo la visión y la estrategia
• Diseñar tácticas operativas consistentes con la visión y estrategia
• Implementar cambios audaces necesarios para hacer realidad la visión
• Conocer lo que ocurre fuera de la organización y sobre cuáles son las nuevas tendencias
• Planificar los contratiempos potenciales: los líderes deben dedicar un tiempo a anticiparse a los posibles problemas y a buscar soluciones potenciales

III. Comunicar poderosamente

Las siguientes son claves para una comunicación inspiradora:

• Buscar oportunidades para comunicar.

• Aumentar el volumen y la frecuencia: el proceso de comunicación implica el intercambio de información, ideas o percepciones. El nivel de compromiso de las personas se ve afectado por cómo se les trata y uno de los elementos clave de ese trato está condicionado por la información que reciben. las personas puede que no necesiten saber pero desean saber. 
  Saber les da una sensación de pertenencia e inclusión en la organización. Sienten que se confía en ellos. Si una organización quiere crear unidad y cohesión en su cultura , entonces tiene que compartir información de un modo más amplio. 
  Max de Pree hablaba de la necesidad de la comunicación generosa que tiene el efecto positivo de que todos están en condiciones de tomar decisiones más inteligentes cuando aparecen cuestiones importantes.

• Abordar las cuestiones importantes.

• Comunicación positiva y alentadora, nunca negativa. La proporción de comentarios positivos sobre los negativos en los equipos más efectivos es de 5 a 1. Hay momentos y situaciones en que es necesario expresar mensajes más críticos pero se aceptan mucho mejor si ha habido una preponderancia de mensajes positivos con anterioridad a los negativos.

• Formular más preguntas y dar menos órdenes.

• Compartir el protagonismo: los líderes en organizaciones de alto rendimiento emiten aproximadamente el mismo número de comentarios sobre otras personas que sobre sí mismos.

• Ponerse en el lugar de quien le escucha. El líder inspirador piensa en su audiencia.

• La comunicación debe ser de abajo arriba y de arriba a abajo.

• Utilizar múltiples técnicas y oportunidades de comunicación: diálogo uno a unos teniendo en cuenta la especificidad de cada individuo, asistencia a reuniones como un participante más,...

• Dirigir las reuniones y aprovechar para comunicar mensajes importantes. Una táctica muy útil para mejorar la comunicación en las reuniones es que los líderes formulen preguntas que transmitan la expectativa de que todos los individuos tienen la oportunidad de intervenir en todas las cuestiones antes de que los lideres expresen su visión personal. Las presentaciones deben ser interesantes, relevantes y organizadas de forma que la audiencia pueda comprenderlas.

• Contar historias relevantes.

• Mantener un ritmo vivo y comunicar con pasión y entusiasmo. las personas responden mejor a la pasión y emoción.

IV. Desarrollar a las personas

Los líderes que crean experiencias de desarrollo positivas para los miembros de su equipo son los que conseguirán con más facilidad un equipo inspirado y motivado. A la inversa, cuando ven un trabajo sólo como un trabajo, sin que puedan aprender nada o desarrollarse es mucho más difícil que el trabajo les resulte inspirador.

Cuando el líder crea un clima de aprendizaje el resultado es la mejora continua por parte de la organización. Algunos líderes creen que una de sus mejores oportunidades y responsabilidades es ayudar a las personas a aprender. Buscan tiempo para que las personas asistan a seminarios relevantes y se comprometan con actividades que les ayuden a desarrollarse, asignan presupuestos generosos para actividades de formación y dedican tiempo en las reuniones a discutir qué se ha aprendido de cada proyecto importante.

El líder inspirador para ayudar a los demás a desarrollarse :

• Ejerce de coach.

• Proporciona feedback aplicable que puede ser general o preciso y sencillo.

• Delega de manera que contribuya al desarrollo de las personas. Para ello debe dejar claro en qué consiste la tarea y cómo puede contribuir al desarrollo de la persona, por qué el líder ha delegado esa tarea, por qué el líder ha escogido a esa persona o grupo, cuál es el resultado esperado, cómo quiere el líder que se le mantenga informado y las consecuencias que traerá el proyecto.

• Estructura el trabajo teniendo el desarrollo como uno de sus objetivos, para ello hay que conseguir que los puestos de trabajo supongan algún tipo de reto, responsabilidad y variedad que permita que las personas crezcan de la manera que quieran.

• Facilita el acceso a experiencias de desarrollo: clases, cursos, viajes, visitas a empresas.

V. Ser colaborador y buen jugador de equipo

Los líderes inspiradores son personas orientadas al trabajo en equipo. Colocan al equipo por delante de los individuos y hablan de éxitos actuales y pasados conseguidos gracias al esfuerzo del equipo y no por el trabajo de una persona y menos por ellos mismos. Cuando se habla del futuro estos líderes constantemente hablan de la necesidad de aumentar la colaboración y el trabajo en equipo.

Una de las experiencias más frustrantes que describen los empleados es tener prohibido cooperar con otro grupo dentro de la empresa. Para la mayoría de las personas formar parte de un equipo engendra energía y entusiasmo, incluso para los que parecen muy independientes y tienden a trabajar en solitario.

Para fomentar el espíritu de equipo y la colaboración el líder debe:

• Minimizar la competición. La colaboración siempre supera a la competición. Entre otras razones porque el éxito en el mundo de hoy exige compartir la información y los recursos. La competición desgasta y destruye, engendra sospechas y hostilidad que a su vez, provoca que no se compartan ni la información ni los recursos. Si se utiliza la competición debe ser con moderación y de corta duración y al terminar se debe reunir a los equipos para celebrarlo.

• Hacer que los equipos sean la base de la organización. Las organizaciones actuales, con su dimensión global y un conjunto de actividades muy complejo pueden funcionar gracias a la tecnología de la información que hace que las compañías pongan a disposición de miles de personas información simultáneamente sin distinción de su ubicación geográfica y al innovador uso de los equipos, apoyándose en las personas para usar sus conocimientos, juicios, habilidades y creatividad colectivos para llevar a cabo una variedad de trabajos en colaboración con sus colegas. 
  Los equipos no sirven en todas circunstancias pero cuando la situación es la adecuada ofrecen muchos beneficios para la organización: la información fluye más fácilmente, la coordinación entre individuos da pie a menos fisuras y es más fácil, las decisiones se toman con más rapidez y todos los implicados se sienten más propietarios de los resultados porque tienen una voz fuerte en las decisiones. 
  El temor que muchos tienen sobre el concepto de equipos es que la responsabilidad personal se vea disminuida. En los equipos efectivos los componentes del mismo sienten una gran responsabilidad personal por la producción de todo el equipo, existe un sentimiento de grupo de responsabilidad por todo.

• Recompensar el esfuerzo y los logros del equipo.

• Eliminar las barreras que existen entre los equipos.

• Resolver los conflictos con rapidez. Las organizaciones tienen problemas cuando los conflictos degeneran y los líderes ignoran la situación. Para ello se deben encontrar puntos comunes de acuerdo, ayudar a las personas a distanciarse de su posición de partida y a centrarse en identificar los intereses de las partes en conflicto, crear opciones que beneficien a ambas partes y acordar los criterios que se van a usar para resolver el conflicto.

• Involucrar a las personas correctas en la toma de decisiones. Los equipos de éxito necesitan un proceso muy disciplinado para tomar decisiones. Necesita estar de acuerdo de antemano sobre cómo tomarán las decisiones importantes. Este proceso define cómo se identifican las decisiones claves, cómo se recopila la información, quiénes formarán parte y el proceso por el que se llegará a una decisión.

• Crear un ambiente integrador. Los líderes deben colocar el bienestar del grupo por encima del de cualquier individuo. Sin embargo, paralelamente tienen que tener en cuenta los grandes beneficios que provienen de preocuparse por cada individuo del grupo. Un equipo unido proporciona una de las influencias más altas para rendir al más alto nivel.

• Construir una cultura a través de la colaboración y el trabajo en equipo.

VI. Incentivar la innovación

La innovación está conectada con la inspiración. Una de las habilidades del líder inspirador es la de reconocer cuando el cambio es necesario. Los líderes inspiradores deben :

• Crear un ambiente de trabajo y una cultura dinámica. El clima en el que se promueve el cambio, se esperan innovaciones y las cosas no están totalmente reglamentadas es mucho más inspirador para casi todas las personas.

• Fomentar que la innovación tenga lugar a todos los niveles y funciones. Cuando se crea el ambiente adecuado y se combina con la expectación de que todo el mundo contribuirá con el proceso de innovación entonces aparece un flujo continuo y regular de buenas ideas para nuevos proyectos, servicios,...

Los líderes consiguen incentivar la innovación:

• Mostrando un enfoque positivo hacia las nuevas ideas, teniendo en cuenta que si no tienen sentido deben ser descartadas.

• Eliminando barreras(existentes y potenciales) ante las sugerencias y propuestas de formas de mejorar el trabajo.

• Alentando la innovación abiertamente, mandando señales claras de que es receptivo a las nuevas ideas. Algunos líderes se resisten a esto porque piensan que las buenas ideas vienen sólo de los directivos, subestimando seriamente la capacidad del grupo que está por debajo de ellos. Esto proviene de tener escasa interacción con las personas del grupo y por no darles funciones en las que puedan demostrar lo que pueden hacer. 
  Los mejores líderes buscan las ideas que vienen de abajo, identifican las que tienen más mérito y las institucionalizan.

• Creando foros en los que las ideas innovadoras puedan discutirse y apreciarse, valorando positivamente no sólo las ideas que son aceptadas, sino también las que se pospusieron o descartaron e implicando a las partes interesadas y que se pueden ver afectadas por los cambios propuestos.

• Estableciendo procesos que favorezcan la innovación.

• Manteniendo una actitud positiva ante las nuevas ideas, no empezando nuca con la enumeración de todos los inconvenientes y problemas potenciales.

• Animando al grupo a estar actualizado y a identificar nuevas tendencias.

• Visitando y hablando con los clientes. Los productos y servicios innovadores con frecuencia tiene su origen y sugerencias de los clientes.

• Creando acontecimientos centrados en la innovación.

• Teniendo el valor de hacer grandes cambios.

No debemos olvidar que el deseo de innovar se encuentra profundamente incrustado en nuestro carácter fundamental. Cuando se niega sentimos frustración y pérdida. Cuando se promueve nos sentimos muy gratificados y llenos de energía

Triunfar sirviendo

Todos somos clientes y todos somos servidores. Partiendo de esa premisa, un coach venezolano ofrece cinco herramientas para mejorar el servicio en planos laborales y personales

Para prestar un servicio es necesaria la intervención de al menos dos participantes: el servidor y el cliente. Ambos tienen algo que compartir. Así lo establece el yaracuyano Raúl Camacho Rodríguez, coach organizacional para desarrollo de la calidad de servicios y miembro consultor del Centro Unesco para la Ciudadanía Mundial y Cultura de Paz en Venezuela.

Él recuerda que su punto de partida fue enseñar a los alumnos del Centro de Estudios para la Hospitalidad y el Turismo cómo prestar un servicio óptimo, sin hacer imposiciones. Así descubrió el coaching, herramienta que ha compartido a través de su conferencia El arte de servir para triunfar con instituciones públicas y privadas en México, Perú, Colombia, Bolivia y Venezuela, con el fin de mejorar la atención al cliente.

Pero en el proceso de descubrir esas técnicas, también entendió que los prestadores de servicios están mitificados. "Cuando prestas un servicio, se lo prestas a la humanidad. Tu cliente es el mundo. Tus empleados y tu familia también son tus clientes. Cuando entiendes esto, cuando estás al servicio del mundo, todo fluye", apunta el también empresario.

Hoy comparte en Estampas Larense algunos de esos consejos para mejorar estándares y así satisfacer al cliente interno y externo, garantizando el éxito de cualquier empresa y relación humana.

¿Razón o satisfacción?.En el mundo entero es conocida la frase "el cliente siempre tiene la razón", pero Raúl Camacho cree que "quien la inventó le hizo un mal al mundo. El cliente no siempre está en lo correcto, incluso hay clientes que se aprovechan del servidor". A cambio, mantiene que la frase "al cliente se le debe mantener satisfecho, con calidad del servicio y producto" debe ser la médula espinal de los servidores.

Respetar los límites. Raúl Camacho define una tipología de servidores como "colocador", que son aquellos que se preocupan por cumplir a toda costa con metas y exigencias de las empresas. Un ejemplo son los vendedores de tiendas que se lanzan como cazadores tras una presa al ver entrar a un cliente. "Su frase común es a la orden' e invaden el límite de privacidad. Qué diferente es que te diga, buenas tardes, qué necesita' y se retire afirmando estoy por aquí cuando me necesite'. Entrar a un espacio requiere de un momento de adaptación que no debe interrumpirse".

De carne y hueso. Decir buenos días, buenas tardes y sonreír es fundamental cuando se trabaja con público, porque se establece una conexión, pero es importante recordar que los servidores también son humanos.

"Imponerle a alguien una sonrisa obligatoria es pretender que sean robots; también tienen problemas, también sufren. Si quiero que mi personal siempre esté sonriendo debo, primero, inspirarlos. Si yo siempre sonrío, ellos también lo harán. La segunda cosa que debo hacer es generar el ambiente propicio, porque si te sientes cómodo en tu lugar de trabajo, si tienes todas las herramientas para desempeñar tus funciones, te estoy motivando a dejar tus problemas afuera", apunta el coach.

Acoplando "animales". Basado en una teoría de Claus Möller, Raúl Camacho asegura que existen cuatro tipos de personalidades, cada una con sus características individuales, clasificadas en buho, pantera, delfín y pavo real.

"Debo conocer mi personalidad y las de los demás, de mi equipo y mis clientes porque de esa forma sé qué puedo mejorar y cómo cumplir mejor mi servicio", apunta.

El cliente pantera quiere ver resultados, es concreto y no quiere perder el tiempo. El cliente buho tiende a ser más metódico y reflexivo. Mientras tanto, el delfín es más sentimental y le molesta que lo presionen. Por último, el pavo real quiere ser el centro de atención, le gusta ser atendido. De acuerdo a esas particularidades, se debe saber tratar con cada uno de ellos.

Saber diferenciar. Un cliente insatisfecho puede plantear quejas o reclamos, dos cosas diferentes que también deben verse desde distintos ángulos. "La queja es no cumplir con lo que el otro espera de mi servicio y deben atenderse como una enseñanza: si sé qué no le gusta a mi cliente, sé qué debo mejorar".

Por otro lado un reclamo se hace con base a una promesa no cumplida: "Si yo prometí que vendería tortas frescas y al venderlas no lo están, el cliente puede plantear esa inconformidad y merece una reposición".

Camacho recuerda que, tanto la queja como el reclamo, deben hacerse de forma virtuosa, otorgando al servido parte de la responsabilidad: "Si como cliente te presentas como una fiera, con un tono de voz alto, pones una barrera que impedirá la conciliación".