Secretos de Telemarketing

Vender por teléfono no es tan fácil como hacerlo cara a cara. Pero aunque tengas que hacer un montón de llamadas en muy poco tiempo, lo único que nunca debes olvidar es tratar de ganarte la simpatía del prospecto mediante la compenetración.

Esta se logra sabiendo escuchar y motivando a que tu cliente hable. (Algunas veces, conviene también un poco de sentido del humor). Buena parte de quienes se dedican al telemercadeo están tan concentrados en apegarse a su guión que nunca escuchan las necesidades o deseos del posible comprador. Sin embargo, con esta fórmula conseguirás que los prospectos estén dispuestos a escuchar, lo que te llevará a aplicar un método más eficiente para cerrar una venta.

Ahí está el detalle

La gente recibe llamadas de vendedores todo el tiempo. ¿Qué puede distinguir a un vendedor por teléfono de los demás? Su atención en este punto. Un detalle puede ser escuchar sinceramente lo que dice el prospecto, o incluso enviarle una nota de agradecimiento después de la llamada.

Una sugerencia en este sentido es preguntarle al futuro cliente cuál es ahora su mayor desafío. Muchas veces, la respuesta puede ser, "encontrar un método más económico de enviar mi producto" esto dice mucho acerca de tu empresa. Y habrá ocasiones en que se recibirá una respuesta nada relacionada con lo que uno ofrece, como: "quiero quitarme este dolor de espalda". Cualquiera que sea la contestación, deja el teléfono y busca en un periódico, revista, o Internet, cualquier información que puedas enviar al prospecto con una nota que diga: "Espero que esto le ayude a vencer su mayor reto. Lo llamaré pronto." Después, seguramente serás el vendedor por teléfono con quien más querrán tratar.

Confía en lo que ofreces

La segunda herramienta más importante después de tener amplios conocimientos sobre el producto que ofreces, es el entusiasmo. Si existe cualquier asomo de duda de que tu producto no vale lo que cuesta o no responde a lo ofrecido, los clientes se darán cuenta. Lo notarán por la inflexión y el tono de la voz. Desde luego, también lo contrario es cierto. Si crees en lo que ofreces, también los prospectos creerán en ello. Ellos tienen confianza en aquello de lo que les hablas pues sabes lo que les estás diciendo. Y una vez que esto quede claro, estarás en el camino para cerrar una venta.

Para elevar el entusiasmo, toma el ejemplo de dos ejecutantes de primera línea, ya sea que trabajen en tu empresa o sean líderes en el mercado. Cuando atravieses por momentos difíciles, su entusiasmo y sus técnicas te estimularán. También, llama a los clientes satisfechos y pregúntales qué les gusta del producto que vendes, por qué lo compran y qué ventajas obtienen. Ésta es una buena técnica de seguimiento, y al mismo tiempo puedes aprovechar esas respuestas para siguiente paso.

Convierte la negativa en una venta

Es probable que los vendedores por teléfono hayan escuchado todo tipo de objeciones: "No nos interesa", "Estamos muy contentos con nuestro vendedor actual", "Es muy caro", "Lo compramos por otros medios", "No tengo tiempo", etcétera. No rebatas esos comentarios; si lo haces, pierdes. Mejor, has lo siguiente: cuando te pongan una objeción, has una pausa. No te apresures a replicar. Escucha con sumo cuidado y muestra empatía a tu cliente mediante comentarios como: "Comprendo lo que siente" o "Me doy cuenta de eso". Después, sácale jugo a los triunfos con otros clientes, diciendo: "Muchos de mis clientes actuales opinaban lo mismo, pero cuando se dieron cuenta del tiempo que ahorraron con nuestro sistema, no salían de su asombro. Me gustaría saber si podemos hacer lo mismo por usted."

Por supuesto, agrega tus propios comentarios. (Aquí es donde puedes usar las respuestas que obtuviste de los clientes satisfechos con quienes hablaste en el paso anterior). Este método se ha empleado muchas veces, y... sí funciona. Pero no servirá si lo haces por rutina. Tienes que conocer las ventajas implícitas y explícitas. Practica con esta técnica las veces necesarias para que acabes por ser natural.

Ken Blanchard, conocido también como el "Gerente de un minuto", una vez me comentó que "en el mundo actual de los negocios cualquiera nos puede ganar en precio. Muchos imitan el producto o servicio, pero algo que no pueden hacer es quitarnos las buenas relaciones que hayamos cultivado con nuestros prospectos y clientes". Cuando los prospectos sienten que estás diciendo la verdad, les encantará que los vuelvas a llamar porque además, los sabes escuchar.

Articulo publicado en: soyentrepreneur.com
Escrito por: Barry Farber

Desarrollo personal: La empatía en los niveles personal, laboral y organizacional.

Las competencias sociales son aquellas que determinan la forma en que nos relacionamos con los otros. El leer emocionalmente a las personas y apreciar esos sentimientos es una estrategia competitiva de gran impacto en los negocios y puede ser utilizada con mucho éxito para alcanzar altos desempeños, especialmente en negociaciones y servicio al cliente.

Su completo dominio y constante práctica ayuda a crear climas organizacionales de primer orden.



Necesidades: Las mías y las tuyas



La conciencia social se refiere a una capacidad que abarca desde percibir de manera instantánea el estado interior de otra persona a comprender sus sentimientos y pensamientos, y captar situaciones sociales difíciles.



Enfatiza la aptitud para relacionarse, yendo más allá de lo que sucede en nuestro interior, al centrarse en lo que sucede cuando interactuamos con otras personas.



Necesaria en ejecutivos



Esta conciencia social debe estar presente en los ejecutivos que tienen a su cargo equipos de trabajo o que tienen contacto con clientes y proveedores, en donde cada cual trata de inferir con precisión pensamientos y sentimientos del otro.



Cuando se utiliza la agudeza emocional, así como los demás sentidos para escuchar y mirar, la comunicación se vuelve productiva y eficiente. Lo que la mayoría de las personas realmente pide es que tratemos de reconocer lo que están sintiendo y aceptemos que sus sentimientos son tan importantes como los nuestros.



Esta conciencia social no sólo nos libra de etiquetar a una persona como correcta y a la otra como equivocada, sino que permite estar en desacuerdo sin mostrarnos desagradables. Incluye las siguientes habilidades:



• Empatía primaria:



Habilidad para leer las emociones de otra persona. Esto ocurre —o no— en forma automática y rápida. La empatía o intuición certera de cómo se sienten los demás, viene de forma natural cuando se está conectado con su modo de sentir en todo momento. Luego vendrá el equilibrio de sus necesidades con las de los demás para formar relaciones duraderas y respetuosas.



La empatía no siempre es racional o consciente; a algunas personas se les da naturalmente, mientras que otras la desarrollan más lentamente, con entrenamiento y experiencia. Hay distintos tipos de empatías: por ejemplo, la habilidad de comprender mejor a grupos que a individuos se relaciona con destrezas perceptivas específicas. Un alto ejecutivo puede ser muy diestro en la apreciación de las opiniones y actitudes de los sindicatos y, al mismo tiempo, costarle hacer lo propio con sus pares.



Para los neurocientíficos, esta empatía intuitiva es activada en gran medida por las neuronas espejo. Cuando estamos con otros, aunque no hablemos, estamos enviando señales sobre lo que sentimos, a través de los gestos, miradas, posturas, etc. Incluso cuando tratamos de ocultar nuestros sentimientos, éstos se traslucen.



Existen algunas pruebas para evaluar la capacidad que tienen las personas para captar estas señales en forma rápida y espontánea. Una de ellas, el Perfil de Sensibilidad No Verbal (PSNV), que consiste en pedirles a las personas que adivinen lo que sucede emocionalmente en escenas de video de dos segundos.



Aquellos empleados a los que les va bien en esta prueba son en general considerados por sus pares o supervisores, como más sensibles en las relaciones interpersonales. Las mujeres presentan un desempeño superior en el 3% al de los hombres. Cualquiera sea la habilidad desde la cual partimos, con el tiempo la empatía puede mejorar, especialmente desde la adolescencia hasta la adultez.



Otra medición es adivinar cuáles adjetivos describen mejor lo que comunican los ojos en una foto.



• Sintonización: 



Consiste en escuchar con total receptividad, sintonizándose con otro. Esto requiere de una atención que va más allá de una empatía momentánea y la facilita el estar en armonía con la otra persona.



Todos podemos mejorar esta habilidad aprendiendo a prestar más atención, escuchando de verdad y sintonizando con los sentimientos del otro.



Se ha observado que escuchar bien distingue a los mejores gerentes, profesores y líderes. Al escuchar activa y completamente, las emociones se alinean y se maximiza la sincronía. Cuando, por el contrario, no somos capaces de reparar en los sentimientos y necesidades de las otras personas, se empobrece nuestra comunicación y se afecta la relación interpersonal.



• Precisión empática: 



Consiste en comprender los pensamientos, los sentimientos y las intenciones de otra persona. Esta habilidad se construye a partir de la empatía primaria, pero agrega la toma de conciencia de lo que el otro siente y piensa.



Para William Ickes, de la U. de Texas, esta habilidad distingue “a los asesores más diplomáticos, negociadores más eficaces, políticos más populares, vendedores más productivos, maestros más exitosos, y terapeutas más perceptivos”. El estudio de las neuronas espejo mostró que nuestro cerebro sintoniza con lo que alguien piensa hacer, pero lo hace a un nivel subliminal.



• Conocimiento social: 



Consiste esencialmente en saber cómo funciona el mundo social. Es una especie de sabiduría sobre qué se espera en diferentes situaciones. Por ejemplo, entender las corrientes políticas en una organización, las maneras de funcionar en equipo, como formar alianzas, etc.



Podemos apreciar este conocimiento social en la habilidad para encontrar soluciones a problemas socialmente difíciles, como tener nuevas amistades al cambiar de trabajo o de ciudad, o lograr que dos personas antagónicas puedan trabajar juntas.



Finalmente, todas estas habilidades de la conciencia social interactúan: la precisión empática se construye sobre el escuchar y la empatía primaria; y las tres en conjunto, aumentan el conocimiento social.?



Buena noticia: ponerse en el lugar del otro se aprende.



En la organización



Si hacemos esfuerzos para ayudar a las personas se beneficia la organización. Este es un supuesto del que debemos partir, basados en la experiencia, la psicología y la educación. La evidencia ha demostrado que si pretendemos privilegiar al grupo a expensas del individuo, no lograremos cohesionarlo. Los miembros del grupo se vuelven ansiosos y desconfiados. El grupo se siente más seguro cuando se escucha y se trata con sensibilidad a cada miembro.



Sabemos también que es más fácil lograr la máxima productividad si hacemos aflorar la motivación propia, más que estimularla externamente. ¿Y cómo se logra? Escuchando con respeto y comprensión. Así las personas sienten que pueden contribuir y que su aporte es valioso para la organización.



Hoy además, los gerentes tratan más con personas que con bienes y servicios, lo que implica nuevas habilidades, como son comprenderlas, percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente por sus preocupaciones.



Para Goleman, la empatía constituye “la habilidad fundamental de las personas” y la relaciona con la capacidad de ser líderes, los que saben expresar y articular un sentimiento colectivo silencioso, de modo de guiar a un grupo hacia sus objetivos.



Por ello, un ejecutivo debe tener la habilidad de escuchar a sus colaboradores en forma inteligente y cuidadosa.



El escuchar activamente es una parte central de la empatía y constituye una forma importante de producir cambios en individuos y grupos. Implica lo siguiente:



• Escuchar el significado completo. Cualquier mensaje tiene dos componentes: el contenido y las emociones. Los dos son importantes ya que le dan el significado al mensaje.

• Responder a los sentimientos. En algunas circunstancias, el contenido es mucho menos importante que los sentimientos subyacentes. Uno debe responder especialmente a los sentimientos: ¿qué me quiere decir?, ¿qué significa para ella?, ¿cómo ve la situación?

• Estar atento a todas las claves. No toda la comunicación es verbal. Una persona empática estará atenta a la forma en que alguien titubea, las inflexiones de la voz, los énfasis, las expresiones faciales, las posturas corporales, los movimientos de manos y ojos y la respiración.



La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo. La empatía y el autoconocimiento van de la mano, ya que la única herramienta que tenemos para comprender a los demás es nuestro propio ser.

Las claves externas las procesamos a través de nuestras percepciones; por eso es importante conocer nuestras barreras y distorsiones al interpretar el mundo.

Triage.- una forma de administrar tus prioridades.

En la gestión eficaz del tiempo, podemos utilizar el Método de Triage. Este método fue desarrollado por el ejército francés en la Primera Guerra Mundial, cuando las estaciones medicas detrás de las líneas fueron inundados con heridos, rebasando las posibilidades de los médicos y enfermeras. Resolvieron el problema dividiendo a los heridos en tres grupos. Los primeros fueron los que iban a morir, no importa la cantidad de tratamiento que recibieran. Fueron puestos a un lado y solo procurando se sintieran lo mas cómodos posible.

El segundo grupo incluye a los que sólo tenían heridas leves. Ellos sobrevivirían  ya sea si recibieran tratamiento inmediato o no. También fueron puestos a un lado. El tercer grupo constaba de esos soldados que sobrevivirían sólo si su tratamiento fuera de inmediato. Aquí es donde los médicos y enfermeras centraban su atención.

En nuestro trabajo podemos aplicar Triage también. Manténgase enfocado en los problemas que se pueden resolver si se actúa de inmediato. Negarnos a preocuparse por situaciones que no se pueden resolver. Que se vayan. Y no perdamos el tiempo en situaciones que se resolverán por sí mismas si usted hace algo o no. Manténgase enfocado en los problemas, decisiones y actividades en los que la acción inmediata es esencial para salvar la situación. 

El Líder que muestra y comparte

Para tu Equipo de Trabajo regularmente no eres una persona; eres el Líder   Por ello mostrar vulnerabilidad es una formula para romper la barrera artificial que te separan de ellos.  Una forma sencilla de romper esa barrera es pidiendo ayuda.

Busca la manera de hacerlo correctamente, no saques tu pecho y busques esa voz profunda para decir: "Pedro, necesito tu ayuda"; de esa manera el asumirá que realmente no necesitas ayuda si no que el haga algo por ti.

En ves de eso recuerda cuando eras un niño y pedías ayuda a tu madre para hacer algo; buscabas tu mejor voz y solo decías: Me puedes ayudar?; mostrando una actitud corporal que busca la empatía de tu colaborador.  De esta manera envías el mensaje adecuado con la actitud adecuada, logrando comunicar que eres un Líder que acepta la capacidad de otros y que no tiene temor de reconocerlo.

En este simple acto darás ejemplo de lo que necesitas de tu Equipo; mandando la señal de que pedir ayuda no es una debilidad, sino una fortaleza.

Muestra a donde quieres llegar y comparte el camino

Desde el punto de vista de los colaboradores las mejores ideas realmente no son las tuyas.  Las mejores ideas, son sus ideas y posiblemente así sean.  Así que en lugar de decir como quieres las cosas, deja espacio para la iniciativa, para que se apropien de las ideas.

Cuando describas que es lo que quieres, preséntalo en forma de borrador.  Da oportunidad que ellos tomen las ideas y las hagan suyas.

Si logras esto ellos sentirán mayor compromiso; ademas sentirán la satisfacción de lograr sus objetivos que el solo haber seguido ordenes.

Otorga una inesperada atención a los detalles.

A todos nos gusta que nos presten atención  desafortunadamente no siempre tenemos el tiempo o disposición para otorgar a todos la atención que requieren.

Así que la única solución es que crear un habito de ello, no solo comentes  los grandes aciertos, sino aquellos detalles que para otros pasarían desapercibidos.

Tal vez parafraseando alguna frase que escuchaste de el o ella; al hablar en buenos términos con algún cliente u otro integrante del Equipo.

Poner a flote estos detalles harán notar a tus colaboradores que estas observando, al pendiente de una buena manera, que no solo te importa que trabajen duro, sino que te importa que ellos se sientan bien con sigo mismos.

Dale a tu Equipo un respiro.

Ok, se cometió un error.  No solo estas molesto, sientes que es un momento para dar una enseñanza de la situación.

Es momento de contar hasta 3.  Para un buen colaborador, la lección ya esta aprendida.  Atrapa su mirada, respira y ayudalo a resolver el problema.

Todos necesitamos un respiro, cuando tu lo otorgas esto difícilmente se olvidara, regularmente este colaborador buscara demostrar que es digno merecedor de el y tratara de no volver a necesitar uno.

Deja que vean un poco mas de ti.

Algún proveedor no cumplió con las condiciones de entrega de algún material; un colaborador tuyo esta enfrente de ti cuando estas teniendo una conversación telefónica con el vendedor que te atiende; al explicarle la situación que provoco en la empresa y lo que esto podría afectar la relación comercial con el, voltea con tu colaborador y dale un guiño de ojo.

Esto mandara el mensaje, de que están en esto juntos.

Provoca que ellos sientan lo que tu sientes.

Ocasionalmente da reconocimientos aunque no sean merecidos.

Los reconocimientos no siempre tiene que ser otorgados a colaboradores que cumplieron bien con una meta, también para hacer una profecia de ellos.

Recuerdo que en mi época de secundaria mi maestro de español al ponernos a leer en voz alta enfrente del grupo, expreso que por la forma en que leía iba a ser siempre una persona exitosa.  Esa sensación que logro en mi me ha dado confianza en mi mismo hasta el día de hoy, ademas de alentar en mi el habito de la lectura.

El creyó en mi, y yo empece a creer en mi mismo.

Siempre ten un perchero cerca de ti.

Cuando un colaborador necesita algo.- tal vez un día libre, un permiso.  Regularmente vienen con la chamarra en la mano.

Están vulnerables por que necesitan algo.

Toma su chamarra y cuelgala en el perchero.  Posiblemente no estés en posición de proveerlo con lo que necesita, pero puedes trabajar junto con el en resolver su necesidad, utiliza la compasión, generosidad y gracia.

Nunca dejes a un colaborador parado con la chamarra en la mano.  Es una de las sensaciones que peor te pueden hacer sentir y tu puedes hacerla desaparecer siempre.

Gracias y adelante.

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Triunfar sirviendo

Todos somos clientes y todos somos servidores. Partiendo de esa premisa, un coach venezolano ofrece cinco herramientas para mejorar el servicio en planos laborales y personales

Para prestar un servicio es necesaria la intervención de al menos dos participantes: el servidor y el cliente. Ambos tienen algo que compartir. Así lo establece el yaracuyano Raúl Camacho Rodríguez, coach organizacional para desarrollo de la calidad de servicios y miembro consultor del Centro Unesco para la Ciudadanía Mundial y Cultura de Paz en Venezuela.

Él recuerda que su punto de partida fue enseñar a los alumnos del Centro de Estudios para la Hospitalidad y el Turismo cómo prestar un servicio óptimo, sin hacer imposiciones. Así descubrió el coaching, herramienta que ha compartido a través de su conferencia El arte de servir para triunfar con instituciones públicas y privadas en México, Perú, Colombia, Bolivia y Venezuela, con el fin de mejorar la atención al cliente.

Pero en el proceso de descubrir esas técnicas, también entendió que los prestadores de servicios están mitificados. "Cuando prestas un servicio, se lo prestas a la humanidad. Tu cliente es el mundo. Tus empleados y tu familia también son tus clientes. Cuando entiendes esto, cuando estás al servicio del mundo, todo fluye", apunta el también empresario.

Hoy comparte en Estampas Larense algunos de esos consejos para mejorar estándares y así satisfacer al cliente interno y externo, garantizando el éxito de cualquier empresa y relación humana.

¿Razón o satisfacción?.En el mundo entero es conocida la frase "el cliente siempre tiene la razón", pero Raúl Camacho cree que "quien la inventó le hizo un mal al mundo. El cliente no siempre está en lo correcto, incluso hay clientes que se aprovechan del servidor". A cambio, mantiene que la frase "al cliente se le debe mantener satisfecho, con calidad del servicio y producto" debe ser la médula espinal de los servidores.

Respetar los límites. Raúl Camacho define una tipología de servidores como "colocador", que son aquellos que se preocupan por cumplir a toda costa con metas y exigencias de las empresas. Un ejemplo son los vendedores de tiendas que se lanzan como cazadores tras una presa al ver entrar a un cliente. "Su frase común es a la orden' e invaden el límite de privacidad. Qué diferente es que te diga, buenas tardes, qué necesita' y se retire afirmando estoy por aquí cuando me necesite'. Entrar a un espacio requiere de un momento de adaptación que no debe interrumpirse".

De carne y hueso. Decir buenos días, buenas tardes y sonreír es fundamental cuando se trabaja con público, porque se establece una conexión, pero es importante recordar que los servidores también son humanos.

"Imponerle a alguien una sonrisa obligatoria es pretender que sean robots; también tienen problemas, también sufren. Si quiero que mi personal siempre esté sonriendo debo, primero, inspirarlos. Si yo siempre sonrío, ellos también lo harán. La segunda cosa que debo hacer es generar el ambiente propicio, porque si te sientes cómodo en tu lugar de trabajo, si tienes todas las herramientas para desempeñar tus funciones, te estoy motivando a dejar tus problemas afuera", apunta el coach.

Acoplando "animales". Basado en una teoría de Claus Möller, Raúl Camacho asegura que existen cuatro tipos de personalidades, cada una con sus características individuales, clasificadas en buho, pantera, delfín y pavo real.

"Debo conocer mi personalidad y las de los demás, de mi equipo y mis clientes porque de esa forma sé qué puedo mejorar y cómo cumplir mejor mi servicio", apunta.

El cliente pantera quiere ver resultados, es concreto y no quiere perder el tiempo. El cliente buho tiende a ser más metódico y reflexivo. Mientras tanto, el delfín es más sentimental y le molesta que lo presionen. Por último, el pavo real quiere ser el centro de atención, le gusta ser atendido. De acuerdo a esas particularidades, se debe saber tratar con cada uno de ellos.

Saber diferenciar. Un cliente insatisfecho puede plantear quejas o reclamos, dos cosas diferentes que también deben verse desde distintos ángulos. "La queja es no cumplir con lo que el otro espera de mi servicio y deben atenderse como una enseñanza: si sé qué no le gusta a mi cliente, sé qué debo mejorar".

Por otro lado un reclamo se hace con base a una promesa no cumplida: "Si yo prometí que vendería tortas frescas y al venderlas no lo están, el cliente puede plantear esa inconformidad y merece una reposición".

Camacho recuerda que, tanto la queja como el reclamo, deben hacerse de forma virtuosa, otorgando al servido parte de la responsabilidad: "Si como cliente te presentas como una fiera, con un tono de voz alto, pones una barrera que impedirá la conciliación".

Liderazgo con el Corazón

Si tu crees que tu cerebro te convierte en un Gran Líder, mejor debes checar tu cabeza.

De acuerdo al Conference Board, las satisfacción en el trabajo en los E.U. ha estado en una caída por toda una generación.  Una investigación este verano arrojó que más de la mitad de todos los trabajadores estadounidenses son infelices en sus puestos de trabajo hoy en día - de hecho su punto más bajo de todos los tiempos.

Estudios recientes de Gallup no sólo validan que la gente se siente peor acerca de su trabajo, sus jefes y las organizaciones para las que laboran hoy más que nunca, se revela un notable 71 por ciento de los trabajadores estadounidenses que no están sumidos en sus puestos de trabajo - o se han convertido en individuos activamente desconectados.

Es evidente que todo este descontento es malo para los negocios. Gallup estima que está costando $ 300 mil millones en  perdida por productividad cada año.

Teniendo en cuenta todo lo que está en juego, y con todas las grandes mentes de los negocios presuntamente ocupados en tratar de salir de la crisis, ¿Cómo es que aún no hemos identificado lo que se necesita para volver a inspirar a la fuerza laboral?

Basándose en los últimos descubrimientos científicos, parece que es porque la solución contradice uno de los paradigmas más aceptados y con mayor permanencia en los negocios. El camino para la atracción de trabajadores es a través de sus corazones.

Lo que todos se nos enseñó fue: " A mantener el corazón y las emociones fuera de Liderazgo".

La idea de llevar el corazón al lugar de trabajo es ampliamente visto como un enfoque de liderazgo blando y débil que afecta a la productividad y la rentabilidad. La teoría del liderazgo tradicional nos asegura que los mejores gerentes son los más inteligentes y más analíticos - intencionalmente aislados de emociones.

Sin embargo, según los estudios realizados por el Instituto de HeartMath al respecto, las organizaciones que perduraran y prosperaran  serán aquellas que rechazan la  actitudes de mente cerrada acerca del binomio corazón y  liderazgo, y aceptan que los sentimientos y las emociones juegan un papel muy importante en la relación del comportamiento del empleado (como ser humano).

Si su deseo es ser un líder que atrae y retiene a los mejores todo el tiempo y saber que produce un rendimiento realmente fuera de lo común y sostenible, aquí hay dos cosas que usted debe saber sobre el poder y la influencia del corazón humano:

El corazón es el motor principal de la actuación humana óptima.

La investigación de HeartMath en gran parte se ha centrado en la fisiología de la actuación humana óptima - lo que tiene que ir en el interior del cerebro de una persona, el cuerpo y el sistema nervioso para poder pensar con claridad, mantener la compostura, y realizar completamente su potencial.

Según el Dr. Rollin McCraty, Director de Investigación de HeartMath, se ha descubierto al corazón, como "un órgano de percepción e inteligencia",  una parte importante de la ecuación.

"Ahora sabemos que el corazón y el cerebro están en constante comunicación en ambos sentidos y que el corazón envía más información al cerebro que a la inversa. Las señales que envía el corazón  afectan los  centros del cerebro que participan en nuestra toma de decisiones y en nuestra capacidad de percibir. En otras palabras, cada latido refleja nuestro estado emocional actual. Si estás enojado, irritado o frustrado, el corazón late un mensaje muy caótico. Por el contrario, las emociones más positivas crean armonía en nuestro sistema nervioso y en el patrón del ritmo cardíaco  que tenemos cuando estamos en nuestro estado más óptimo ".

Casualmente, un estudio de Towers Watson mostró recientemente que el mejor detonador de compromiso de los empleados en todo el mundo es si las personas sienten que sus gerentes y las organizaciones tienen una preocupación genuina por su bienestar. La percepción correspondiente del estudio de HeartMath es: Los líderes más solidarios desatan la maquinaria neuralgica que produce un rendimiento óptimo en el lugar de trabajo ".

Las Emociones determinan el rendimiento.

La creencia prevaleciente es que las emociones en el liderazgo socavan la buena toma de decisiones y otras tareas cognitivas y no tienen lugar en el trabajo. Pero la nueva investigación es muy clara en donde la represión de los sentimientos inhibe en gran medida el funcionamiento humano.

"Si bien es evidente que ciertos tipos de emociones drenar nuestra energía y por lo tanto afectan negativamente a nuestro rendimiento", McCraty dice, "ahora sabemos que son las emociones las que impulsan nuestra bioquímica -. No al revés. Sentimientos y emociones, por lo tanto, determinan nuestra nivel de compromiso en la vida, lo que nos motiva y lo que nos importa ".

Un cinismo inicial hacia esta información es algo que McCraty habitualmente experimenta de primera mano. El ejército de EE.UU. ha contratado con HeartMath para enseñar a su personal pronto a ser desplegado a enseñarles cómo mantener la compostura psicológica cuando soporta las circunstancias más estresantes durante la guerra.

Mostramos como McCraty  persuade exitosamente a una sala llena de soldados escépticos de que los sentimientos y las emociones son la fuerza impulsora en su vida:

"Algunos de ustedes se unieron a la milica por el sueldo, pero apuesto a que no es la mayoría de ustedes. Apuesto a que están aquí por su preocupación  por el país y su modo de vida, ¿no? Levanten sus manos."

Todas las manos suben.

"Y ustedes tienen el coraje de levantarse y hacer algo al respecto."

Todo el mundo asiente con la cabeza.

"Ustedes tienen la integridad y la dignidad de defender a Estados Unidos".

McCraty entonces remarca directamente el punto: "¿No son estas emociones?"

. "Sí, son las emociones más fuertes que tenemos. El coraje les da el poder para hacer cosas que otros no pueden o no pudieron. La Dignidad está haciendo lo correcto cuando nadie está mirando ese tipo de integridad.  Todo esto son las emociones que realmente nos motivan y determinan lo que nos importa en la vida ... por qué elegimos hacer las cosas que hacemos en la vida. "

Al final.

Desde hace tiempo se cree que un trabajo y un sueldo era una motivación suficiente para que los trabajadores realizaran su trabajo. Pero la paga  en todas sus manifestaciones ocupa actualmente (sin superarlo) el quinto lugar en importancia a nivel mundial como la razón por la que las personas se destacan en sus puestos de trabajo.

Si bien la idea de la gestión de personas con mayor aproximación personal  puede parecerle a algunos como intrínsecamente cobarde, la investigación del Conference Board en curso a comprobado que el liderazgo en el lugar de trabajo a lograr el compromiso del personal de una empresa no puede tener éxito si esta gestión .

Lo que más importa a la gente es cómo las organizaciones que los emplean los hacen sentir, y como los jefes actúan en ese sentido. Por lo tanto, demostrar a sus empleados que son auténticamente valiosos. Darles la oportunidad de crecer y de contribuir a un nivel más alto. Apreciar su trabajo. Hacer que la gente sienta que importa. Hacer todas estas cosas y más -apelando a sus mentes para que inspiren a logros mayores.

Mark C. Crowley es el autor del plomo del Corazón: Liderazgo Transformacional para el siglo 21. 

Por que Capacitar en las Empresas?

Muchas empresas se preguntan ¿qué caso tiene gastar en capacitar a mi personal?, al poco tiempo pueden cambiar de trabajo y se pierde el objetivo de que apliquen lo aprendido en mi empresa.


Primero que nada, la capacitación es una inversión, no un gasto; el tiempo que el personal aproveche para aplicar los conocimientos recién adquiridos es ya una ventaja para la empresa que lo capacitó.


Es tan importante mantener al personal y a los mismos emprendedores capacitados, de manera que puedan apoyarse en ello como ventaja competitiva sobre su competencia. No se trata de tomar todos los cursos existentes o contratar especialistas en todas las áreas, sino de definir específicamente las áreas y los temas en que se requiere actualizar, mejorar o implementar.


Quizá no haya sido analizado por quienes creen que la capacitación es un gasto, pero se debe considerar como un importante motivador para los trabajadores puesto que les da la confianza que la empresa se preocupa por ellos, por su desarrollo y no sólo porque hagan bien su trabajo. Esta sensación de apoyo se ve incrementada cuando algunos cursos son impartidos no sólo para mejorar el trabajo actual del empleado sino también para su propio desarrollo personal y futuro ascenso dentro de la misma compañía.


El plan de carrera es básicamente un programa de capacitación a largo plazo para preparar al personal y encomendarle diversos grados de responsabilidad de acuerdo a su desarrollo, generando motivación, fidelidad y reduciendo los niveles de rotación.


Es muy común que uno de los puntos, aunque no el único, que genera una alta rotación de personal entre las empresas es la falta de capacitación, donde los gerentes exigen cada vez más trabajo y eficiencia pero no preparan a sus subordinados para que tengan las herramientas necesarias ante tales circunstancias.


Esto se puede realizar desde preparar al personal para que sepa exactamente lo que va a hacer en su trabajo para evitar errores y confusiones posteriores, siendo el dueño o gerente en las micro, pequeñas y medianas empresas quien realiza dicho proceso, por tanto, él mismo debe estar capacitado para capacitar.


Después de esa introducción se van puliendo los detalles de organización, administración, manejo de tiempo, comunicación, etc. Que pudieran ser necesarios para un mejor desempeño, para después poder establecer las necesidades personales y profesionales estableciendo un plan de carrera que beneficia a ambas partes.


¿Alguna vez ha llamado a alguna empresa, donde al contestar el teléfono pareciera como si el interlocutor estuviera de malas o como si usted hubiera marcado a casa de un desconocido?, ¿contratar a una telefonista con experiencia sería la solución o es mejor capacitar a quien se tiene en el puesto para dar un toque profesional?


La capacitación no es la varita mágica que solucionará todos sus problemas pero puede ayudar en la medida en que los conceptos sean aplicados, ejecutados y evaluados, así como el grado de motivación que el personal tenga con respecto a ser capacitado, conociendo los beneficios que puede obtener de ello.


Si los cursos que usted y/o su personal no se aplican en la empresa es imposible saber si mejorarán el aspecto que se buscaba, siendo importante el predicar con el ejemplo pues si se toman cursos de manejo del tiempo, por ejemplo, y el empresario no lo aplica pues su personal en un alto porcentaje tampoco lo hará.


Constantemente investigue entre su personal ¿qué requieren para mejorar su desempeño? Y establezca un programa de trabajo en base a las necesidades de capacitación detectadas y las mencionadas por ellos. También averigüe ¿qué tan importante es para ellos recibir capacitación? Así sabrá a quienes les interesa buscar un desarrollo y quienes están ahí sólo por ganar dinero.


Mucha de la capacitación pudiera parecer especializada pero también existen las necesidades básicas en cuanto al puesto y trabajo en sí mismo, cómo organizarlo, dónde dirigirse, cómo ser más eficientes o cómo mejorar la comunicación, recordemos que muchos aspectos básicos del trabajo pueden no estar bien definidos o poco claros por lo que hay que capacitar en esa área hasta que no quede una sola duda.


Si las dudas provienen de los puestos de mando o se quiere buscar la forma de mejorar ciertos aspectos es igual de importante tener un plan de cursos, mantenerse al día en publicaciones y analizar e implementar los conceptos aprendidos en la medida de las necesidades de la empresa.


Capacitar no es un lujo, es una necesidad y una herramienta de ventaja competitiva, además de que nunca está de más aprender un poco sobre como comunicarnos eficientemente o cómo manejar mejor nuestro tiempo o cómo delegar; pudiendo citar un sinnúmero de propuestas para que las ponga en su agenda desde hoy.


La capacitación es desarrollo e implica la obtención de herramientas que pueden utilizarse para mejorar el rendimiento de una empresa y, por lógica, de sus empleados; es para la mente lo mismo que el entrenamiento físico para los atletas. Así que hay que entrenar y capacitarse para llegar a nuestra meta.

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