Quiero aprovechar que acabamos de terminar una temporada más de la NFL con un Super
Bowl que tuvo un resultado que muchos no esperábamos, para platicar con ustedes
la flexibilidad que las organizaciones modernas deben mostrar en sus Play Book’s
(Libros de Jugadas); ese documento que contiene las estrategias, acercamientos,
programas, acciones, etc. – las jugadas que las compañías ejecutan en sus
operaciones.
Estos documentos los podemos
encontrar como Flujo de Procesos de Negocio, Procedimientos Estándar de Operación
y/o Valores Culturales que dan forma a la respuesta consistente de las
empresas.
Este Play
Book refleja los planes, acercamientos o estrategias definidas como respuesta a
cualquier área de trabajo durante el tiempo en cualquier compañía. Las ventas y servicio a clientes son áreas que
comúnmente usan estos Play Book’s que definen como se conducen con los
clientes. Un Play Book trabaja en un medio ambiente predecible donde es posible
responder con claridad y consistencia a cualquier estimulo.
El reto que
un Play Book tradicional enfrenta en un mundo globalizado, competitivo, dinámico
y enfocado al cliente es que funcione bien con esas estrategias estáticas que
contiene. Los Equipos de Trabajo
necesitan un diferente Play Book que responda a este tipo de competencia.
La idea de
un Play Book no es nueva, pero su naturaleza está cambiando. Mientras que cada deporte mantiene un Play
Book, muchos Play Book’s de las empresas
siguen una cadencia parecida al que se usa en la NFL, con jugadas individualmente
preparadas para arrancar los encuentros, generan acciones calculadas y después hacer
un alto para responder a la situación particular del encuentro.
La NFL es
una gran metáfora para el escenario competitivo de la economía actual. El foco puesto en el medio ambiente es un posicionamiento
adecuado para la excelencia, coordinación, divisionalismo y ejecución. Estas
cosas son importantes en nuestro mundo, pero los medios técnicos están cambiando
y también la metáfora.
Los Negocios de hoy son deportes de contacto
continuo.
Diferentes
deportes necesitan diferentes Play Books que reflejen su dinámica. Lo mismo aplica en las empresas. El mundo empresarial de hoy es más parecido
al soccer o basketball que a un juego de la NFL. El flujo es crítico en estos deportes. Las jugadas van constantemente de la ofensiva
a la defensiva. La perfección no es
tanto el objetivo como la ejecución, innovar satisfactoriamente y con determinación.
Consideremos
el área de servicio al cliente. Los Procedimientos
(Play Book); también conocidos como –script de atención al cliente – predefine la
experiencia del servicio a través de una serie de “qué pasaría si…….entonces” argumentos
previamente establecidos. Los Scripts
tienen un propósito; reducen las variantes, elevan la calidad del servicio y su
eficiencia. Pero consideremos compañías como Promotora Xcaret, quienes operan
varios parques en Quinta Roo. En vez de
tener personal para cumplir scripts predeterminados, servicio al cliente tiene
una serie de jugadas con una serie de valores con expectativas bien definidas y
encaminadas al servicio. Los resultados
de las diferentes jugadas son claros.
Características de un Play Book moderno
Cambia el
deporte y tú cambias el Play Book. La misma
lógica aplica en los negocios. Los líderes buscan “ser enfocados “en oposición a
“sentirse enfocados”, reconociendo la diferencia, incluyendo diferentes Play
Book’s. Como no existe un solo modelo de
Play Book debemos tomar en cuenta ciertas características en consideración. Esas características incluyen:
·
Expandir el roster- todo mundo es un jugador elegible por lo tanto todos juegan una posición
en el Play Book. Clientes, Asociados,
Proveedores, Intermediarios, Terceros, Liderazgo, los Socios todos ellos son
personas que juegan un rol en el éxito de las empresas. La empresa con el punto de vista más amplio
de sus jugadores por definición tiene acceso a más competitividades y
capacidades que otras que restringen su visión a integrantes de sus equipos
obstaculizando el éxito.
·
Aplica jugadas simples a más de una situación- los negocios tradicionales premian
la especialización, el alto rendimiento requiere simplicidad, es mejor tener
unas cuantas simples jugadas que uses en múltiples situaciones que siempre tener
que llamar a los equipos especiales. Por
ejemplo las compañías celulares tiene un acercamiento diferente para las
cuentas nuevas, en parte por los requerimientos que lo regulan. Crear dos jugadas para hacer lo mismo originan
un costo innecesario y complejidad en la organización, hasta que ello se
reemplaza con una única jugada aplicada a situaciones diferentes.
·
Enfocarse en jugadas orientadas por
la información- las
jugadas basadas en información se adaptan mejor que procedimientos basados en
reglas. Es sorprendente que tan seguido
tenemos que cambiar las reglas y procedimientos, pero que tan poco cambia la información. Concentra el Play Book en la información requerida
para reconocer cuando una jugada debe de ser adoptada, cual será esa jugada y
quien estará involucrado en su desarrollo.
·
Reconoce los requerimientos para
improvisar de ser necesario- ningún Play Book puede contener cada posibilidad o perturbación, así
que por qué preocuparse? Las empresas necesitan formalmente reconocer que el
staff que está al frente puede decidir que jugadas realizar ante las
situaciones que se presentan – estos operativos se traducen en experiencias
atractivas, hacen los trabajos interesantes y dan el sentimiento de que vale la
pena hacerlo. Eliminar la discreción para cada una de las partes, elimina la posibilidad
de que los clientes solo sean “carteras ambulantes” y el equipo de trabajo sea
tan solo un “recurso”. Ninguna de estas
cosas es deseado hoy en día.
·
Democratiza el Play Book- enfoca al equipo de trabajo en
definir futuras jugadas ya que ellos tienen información de primera mano
necesaria para crear y patrocinar cambios significativos. Después de todo cual es el consejo que más tomarías
en cuenta? El que al parecer funciona en
el campo o aquel que supuesta mente funcione para ti?
Estas características describen un Play Book que refleja el dinamismo inherente y la información
oportuna que lleva al éxito. El Play
Book se convierte más en una Guía, una forma de dar forma al juicio, valores y
cultura.
Establecer jugadas y reglas apretadas tiene su función en nuestro medio
ambiente, las cuales pueden ser el fundamento de la excelencia en la operación. Pero hacia dónde vas desde ese punto? En
nuestros días es importante crear una experiencia distinta y creativa para el cliente – una experiencia basada más
en jugadas que se ven en el Soccer o Basketball que en la NFL.
@Sergio Madrigal
Estratega en Crecimiento Personal
